Зачем казино бороться с игроманией? Интервью с генеральным менеджером Шангри Ла Киев

Украина находится на пороге легализации азартных игр. Несмотря на то, что основной закон приняли почти год назад, легальные игорные клубы и казино по-прежнему готовятся к своему открытию в разных городах.

И пока азартные игры остаются безусловным злом для многих жителей нашей страны, представители нового легального рынка игорного бизнеса уже строят модели коммуникации с будущими «проблемными» игроками, а закон о легализации предусматривает ряд механизмов для защиты людей с игроманией.

Один из этих механизмов — система онлайн-мониторинга, которая будет контролировать всех, кто прошел регистрацию в одном из легальных казино или зале игровых автоматов.

Ключевые требования к игрокам: возраст старше 21 года, отсутствие долгов по алиментам или общих долгов на сумму более 250 тыс. грн, отсутствие льгот/субсидий у самого игрока или его родственников. А еще траты человека на азартные игры не должны превышать личный доход пользователя.

НВ Азарт пообщался с генеральным менеджером казино Шангри Ла Киев Хелен Кин, которая более 35 лет работает в сфере казино и сегодня внедряет принципы ответственного гэмблинга в Украине.

— Что такое «ответственный гэмблинг» в понимании вашей компании?

Фото: Storm International

— Мы полагаем, что казино предназначены для людей с постоянным доходом, которые хотят играть ради развлечения. Мы не хотим забрать последние деньги наших клиентов, поскольку в Storm International подходят к принципам ответственной игре очень серьезно.

Если у людей есть проблемы с азартными играми — мы, скорее, поможем их решить раньше, чем они влезут в долги, которые будут слишком сильно влиять на их жизнь.

Азартные игры по определению должны быть одним из видов развлечений, таким же как поход в бар или ресторан. Люди не должны воспринимать гэмблинг как возможность поймать удачу за хвост и заработать состояние.

— Как можно помочь людям с игроманией?

— Существует не так много людей с игровой зависимостью, но, как правило, большинство из них не могут принять и признать это самостоятельно. Таким людям нужен кто-то, с кем они пойдут на контакт, и кто укажет им на то, что азартные игры являются губительными для них.

Менеджеры Storm International проходят курсы по ответственному гэмблингу, у них есть очень много опыта и они знают как заметить, когда чей-либо азарт выходит из-под контроля.

В ситуациях с людьми, которые не могут заметить это самостоятельно, наши менеджеры в буквальном смысле приходят к ним, садятся рядом и пытаются поговорить, объяснить, что, возможно, человеку нужно взять перерыв, поскольку со стороны кажется, что у него есть проблемы с азартными играми.

Проблемный игрок нуждается в таком специалисте, поскольку чаще всего людям сложно осознать проблему, пока кто-то со стороны не укажет на нее.

— Есть ли какие-то индикаторы игрока с зависимостью?

— Да, конечно. Существуют определенные модели поведения, которые вы можете заметить.

Например, игрок становится гораздо более раздраженным и нервным, когда проигрывает очень много. Это легко заметить по поступкам человека.

Люди с зависимостью могут начать проводить все больше и больше времени в казино, играть дольше. Некоторые могут играть ежедневно, теряя при этом свою работу. В таком случае азартные игры вытесняют персональную ответственность человека, и это еще один важный индикатор зависимости.

Также проблемных игроков можно заметить по уровню их удовлетворенности от игры. Как я уже говорила, азартные игры должны приносить удовольствие. Игрок с зависимостью всегда будет увеличивать ставки, тратить еще больше денег, поскольку ему не хватает того удовольствия, которое он получал от игр раньше.

Это приводит к тому, что люди начинают занимать деньги, врать по поводу своей проблемы родным и близким, говорить другим, что они играют не так часто. Опытный менеджер казино может очень легко заметить это.

— Что происходит после того, как менеджер замечает игрока с зависимостью?

— Основываясь на моделях поведения, которые позволяют определить игровую зависимость, наши менеджеры пытаются наладить контакт с ним, но они не вправе заниматься лечением такого человека.

Главная задача — поговорить с клиентом, сделать так, чтобы он признал свою проблему и понял, что азартные игры захватывают власть над его жизнью.

Первый шаг, который мы делаем после этого, — предлагаем игроку взять небольшой перерыв, скажем, на месяц или на время, которое будет удовлетворять самого человека. По желанию мы можем внести игрока в черный список, чтобы ограничить ему доступ к казино.

После этого мы предоставляем проблемным игрокам информацию о клиниках, где им могут помочь с терапией зависимости.

Мы уже договорились о сотрудничестве с одной из таких клиник в Киеве, где вскоре откроется наше казино. Если нашим клиентам здесь будет нужна дополнительная психологическая помощь — мы сразу же направим их в эту клинику и они смогут поговорить со специалистами.

Азартные игры не должны ломать чью-либо жизнь, и каждый ответственный оператор азартных игр знает это. Если вы идете в бар — это не значит, что вы должны проводить там целый день и постоянно пить.

— Как часто люди с зависимостью обращаются за помощью самостоятельно и кто может сделать это вместо них?

— Об этом могут сообщить друзья или близкие игроков с зависимостью, но, судя по моему опыту, чаще всего игроманы врут своим родственникам.

Большинство посетителей казино могут контролировать свой азарт, и только 1−2% являются проблемными игроками. Если их родственники приходят к нам и говорят об этом — мы, конечно, попытаемся найти контакт с игроком и решить его проблему.

Однако, чаще всего, менеджеры казино замечают проблемных игроков самостоятельно и пытаются поговорить с ними по собственной инициативе.

Лично я поддерживаю идею создания черных списков, которые позволяют ограничить игроку доступ к казино на территории всей страны.

Мне также нравится то, что в Украине азартные игры сделали доступными только для пользователей старше 21 года. 18-летние люди должны учиться, проводить время с пользой для себя, поэтому 21 год — это отличный минимальный возраст для азартных игр.

— Есть ли какие-то особенности игровой зависимости в разных странах, где работает ваша компания?

— На самом деле это всеобъемлющий вопрос, который касается всех людей по всему миру.

Да, в некоторых странах процент людей, которые играют в азартные игры, может быть более высоким вследствие культурных особенностей. Но, в целом, общее количество игроков с зависимостью составляет примерно 1−2% от всех посетителей казино.

Опять же, если сравнивать это с алкогольной зависимостью, — 99% людей могут употреблять алкоголь, но только малая часть из них страдает от алкоголизма.

Это же происходит и с другими видами зависимостей, включая игроманию. Очень много людей занимаются разными вещами, но только некоторые из них по-настоящему зависимы от них.

В США существуют анонимные клубы людей с зависимостью, и отсутствие какой-либо стигмы там позволяет говорить об этом открыто. В других частях мира с этим могут быть проблемы, и люди там с гораздо меньшей вероятностью сами смогут обратиться за помощью.

— Как легализация игорного бизнеса связана с игроманией?

— Если легальное казино работает правильно, оно сделает все, чтобы помочь своим клиентам, ограничить проблемных игроков и не допускать тех, кому запрещено играть.

В случае с запретом азартных игр в одной из стран властям приходится иметь дело с нелегальными казино, которым не нужно руководствоваться принципами ответственной игры, заботиться о благополучии своих клиентов, их семьях, сбережениях и т. д. У нелегальных казино попросту нет инструментов для того, чтобы помогать людям с зависимостью.

Можно провести параллель с 1930 годами в США, когда там запретили алкоголь, но спрос на употребление спиртных напитков среди населения совсем не сократился.

В условиях существования легального рынка государство может сформировать законодательство, которое будет защищать игрока и людей с зависимостью. Мы, как легальная компания, рассказываем людям об этом и всегда открыты для решения проблем наших клиентов.

— Могут ли пользователи тратить очень много денег на азартные игры, но при этом не быть зависимыми от них?

— Для некоторых людей это возможно. Например, я люблю играть в покер, но я знаю рамки для себя.

Другие люди могут воспринимать азартные игры как хобби или спорт. Многие хобби могут быть очень дорогими, — люди покупают эксклюзивные или спортивные автомобили и получают удовольствие от этого.

Точно так же клиенты с неограниченными доходами могут играть на очень высокие ставки.

— Что вы посоветуете тем, кто боится попасться на крючок игровой зависимости?

— Я думаю, что это будут советы, которые касаются какого-либо другого вида зависимости.

В первую очередь, люди должны определить их рамки. Когда вы приходите в ресторан — вы знаете, что бюджет на вечер у вас составляет, скажем, $100. Вы не можете просто так купить бутылку вина за пару тысяч долларов. Это же касается и азартных игр.

Во-вторых, пользователям казино необходимо заранее устанавливать время для своего досуга. Вряд ли человек без зависимости будет проводить за игрой больше времени, чем он запланировал, и отменять из-за этого свои дела.

Не будет никаких проблем, если перед входом в казино вы выделите для себя сумму, которую вам не будет тяжело проиграть. При этом, вы получите максимальное удовольствие во время игры и тем более во время выигрыша.

Так что всегда помните о собственных рамках, не бойтесь обращаться за помощью, не пытайтесь отыграть проигранные деньги и, наконец, просто заканчивайте игру после хорошего выигрыша.